Soporte
Crea casos de soporte y comunícate directamente con el equipo de Mercasist para resolver cualquier inconveniente.
¿Qué es el módulo de Soporte?
El módulo de Soporte es el canal de comunicación directa entre tú y el equipo de Mercasist. Desde aquí puedes crear casos de soporte (tickets) para reportar problemas, hacer consultas o solicitar asistencia técnica.
Cómo acceder
Haz clic en el ícono de usuario en la esquina superior derecha de la pantalla. En el menú desplegable, selecciona "Soporte".
Menú desplegable del usuario con la opción de Soporte
Vista general
Al ingresar ves Mis casos de soporte: la lista de todos tus casos, del más reciente al más antiguo. Cada caso muestra su asunto, la fecha, la cantidad de mensajes del hilo y una insignia de estado.
La lista de casos, con el buscador y la insignia de estado de cada uno
Si todavía no has creado ninguno, verás un estado vacío invitándote a abrir el primero.
Crear un nuevo caso de soporte
| Campo | ¿Obligatorio? | Detalle |
|---|---|---|
| Persona de contacto | Sí | Nombre y apellido de quien atiende el caso de tu lado. Viene prellenado con tus datos. |
| Teléfono de contacto | No | Un número por si hace falta llamarte. Acelera mucho los casos urgentes. |
| Asunto | Sí | Resume el motivo en pocas palabras. Hasta 100 caracteres. |
| Descripción | Sí | El detalle completo. Si aplica, incluye el número de orden o de publicación. |
Adjuntar archivos
Tanto al crear el caso como al responder puedes adjuntar archivos con el botón Adjuntar archivos.
- Formatos aceptados: JPG, PNG, GIF y PDF.
- Puedes seleccionar varios a la vez.
- Cada archivo cargado aparece como una etiqueta con su nombre y un botón para quitarlo antes de enviar.
Responder a un caso existente
Los estados de un caso
La insignia de cada caso te dice qué está esperando:
| Insignia | Significa | Te toca a ti |
|---|---|---|
| Pendiente de lectura | Hay mensajes nuevos que todavía no has abierto. | Sí: entra a leerlos |
| Respondido | El equipo de soporte ya contestó y tú ya lo leíste. | Solo si necesitas seguir |
| Otros estados | Reflejan la situación del caso dentro del equipo de soporte mientras se trabaja en él. | No |
Beneficios de usar el sistema de Soporte
Seguimiento organizado
Cada caso tiene un número de identificación único. Puedes referirte a él en futuras conversaciones para dar contexto rápido al equipo de soporte.
Historial completo
Todos los mensajes de un caso se guardan en un hilo. No pierdes información como puede pasar en chats o emails, y puedes consultar conversaciones anteriores en cualquier momento.
Notificaciones
Cuando el equipo de soporte responde a tu caso, verás un indicador numérico en el menú de usuario que te avisa que tienes mensajes sin leer.
Atención priorizada
Los casos de soporte son atendidos por orden de llegada y prioridad. Este sistema asegura que ninguna solicitud se pierda o quede olvidada.
Puntos de interés
Un asunto claro acelera la resolución
Escribe asuntos específicos como "Error al sincronizar inventario del producto X" en lugar de genéricos como "Problema" o "Ayuda". Esto permite al equipo asignar tu caso al especialista correcto desde el inicio.
Puedes tener múltiples casos abiertos
Si tienes varios problemas distintos, crea un caso separado para cada uno. Esto facilita el seguimiento individual de cada tema y evita confusiones.